Метки

, , , , , ,

Пятый антикризисный инструмент. Определение и удовлетворение дополнительных требований заказчиков.
Как известно, заказчик может быть удовлетворен или не удовлетворен результатами работы проектной организации. Во втором случае он примет и оплатит выполненную работу. Но в условиях кризиса чрезвычайно важно, чтобы заказчик и после окончания конкретной работы стремился пользоваться услугами данной проектной организации, а это будет ТОЛЬКО в том случае, когда проектная организация постоянно ПОВЫШАЕТ удовлетворенность заказчиков, т.е. всякий раз делает лучше, чем заказчик ожидает. Объясним этот антикризисный инструмент подробнее.
Согласно п. 7.2.1 «Процессы, связанные с потребителями» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 проектная организация должна определить требования: а) установленные заказчиком; б) не определенные заказчиком, но необходимые для проектирования; в)законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к проектной документации; г) любые дополнительные, определенные проектной организацией.
Что подразумевается под первыми тремя группами требований (а—в) более или менее ясно. Поясним дополнительно, что к требованиям, не заявленным заказчиком, но необходимым для проектирования могут относиться все требования самой проектной организации, от выполнения которых зависят качество, цена и сроки разработки проектной документации. Например, требование применения ранее разработанных индивидуальных эффективных проектных решений или требования выполнения расчетов конструкций с использованием именно конкретных программ и т.п. Выполняя требования, указанные в п. 7.2.1 (а—в) стандарта, проектная организация не может получить конкурентных преимуществ, так как эти требования обязательно реализуют все конкуренты. В условиях кризиса «выживает» лишь та проектная организация, которая может определить и выполнить требования п. 7.2.1 (г). Мы назвали эти требования «предполагаемыми» и уточнили их смысл: во-первых, их «угадывает», формулирует сама проектная организация, во-вторых, их не утверждают и не согласовывают с заказчиком и, в третьих, их реализация осуществляется за счет собственных средств проектной организации. В результате заказчик получает проект с неожиданными для него параметрами, или с параметрами лучше ожидаемых, что гарантирует не просто удовлетворенность заказчика, а вызывает у него восхищение предоставленным проектом (услугой). В последнем случае проектная организация может быть уверена, что заказчик будет к ней возвращаться неоднократно.
Для того чтобы выполнение требования, указанного в п. 7.2.1 (г) стандарта оказывало влияние на формирование конкурентных преимуществ проектной организации, необходимо:
• определить владельца процесса по формированию предполагаемых требований заказчиков, т. е. одного из руководителей, который установит правила для осуществления этой деятельности (п. 5.5.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Для проектно-изыскательской организации владельцем процесса, скорее всего, должен быть Главный инженер института. «Хозяином» процесса, т. е. тем специалистом, который формирует предполагаемые требования заказчика по конкретному проекту, должен быть Управляющий проектом (Главный инженер, Главный архитектор проекта);
• разработать документированную процедуру формирования предполагаемых требований заказчиков, а еще лучше описать эту деятельность как процесс, определив цель процесса, критерии для оценки достижения цели, порядок определения результативности процесса и механизм непрерывного его улучшения;
• выделить необходимые для выполнения предполагаемых требований ресурсы (п. 6.1 (б) стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008;
• включить в график проектирования позицию «планирование предполагаемых требований заказчика.
Шестой антикризисный инструмент. Снижение объемов проверок (контролей) проектной документации.
Мы уже говорили о том, что одним из способов снижения себестоимости является УМЕНЬШЕНИЕ объема контрольных операций. В проектировании есть три возможности это делать. Первая – каждое проектное решение должно проверяться только ОДИН раз. Как известно, сегодня эта цифра доходит до пяти и шести раз. Так, проектное решение, принятое инженером последовательно проверяется и подтверждается подписями старшего инженера, руководителя группы, главного специалиста, начальника отдела, Главного инженера проектов и т.д. Качество проектных решений от этого не улучшается хотя бы потому, что каждый из проверяющих надеется на другого. Этот вопрос конечно сложнее, т.к. слово «проверка» является обобщающим термином. В реальности для установления соответствия применяются контроль, оценка, верификация, анализ, валидация, согласование и утверждение. Это необходимые действия, но их следует выполнять ОДИН раз, с четким распределением ответственности между соответствующими проектировщиками. Вторая – квалификация проверяющего должна соответствовать (быть равной) квалификации исполнителя. В сегодняшней практике на каждой проверке институт увеличивает себестоимость за счет того, что инженера проверяет старший инженер, а того – руководитель группы и т.д. А нужно, чтобы проектное решение, принятое инженером, проверял такой же инженер, поскольку фундаментальная особенность проектирования состоит в том, что действия по принятию проектного решения аналогичны действиям по его проверке. Третья – если исполнитель проектного решения на протяжении продолжительного времени демонстрировал, что при проверке его решений отсутствуют замечания, рекомендуется предоставлять ему возможность работать БЕЗ ПРОВЕРКИ, т.е. на чертежах не будет подписи проверяющего.
Эти антикризисные инструменты могут показаться не заслуживающими внимания, но если вспомнить, что в проектной организации принимаются десятки и сотни тысяч проектных решений, скептицизм сразу уменьшается.
Седьмой антикризисный инструмент. Резкое снижение затрат на поддержание сертификатов на систему менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008)
Реальность такова. Достаточно часто заказчики и тендерные комитеты, а сейчас и саморегулируемые организации настаивают на наличии у проектной организации сертификата. Сама сертификация и регулярные наблюдательные (инспекционные) аудиты требуют серьезных финансовых затрат. В большинстве случаев, реальная польза от сертификации для проектной организации практически нулевая, т.к. нельзя считать пользой за одну встречу в год получить 3-4 несущественных несоответствия, которыми в большинстве случаев заканчивается сертификация или наблюдательный аудит. Сертификации ВСЕГДА заканчиваются успешно, т.к. для органов по сертификации это бизнес, а значит, они не могут потерять своих клиентов. Некоторые проектные организации имеют по два – три сертификата различных органов сертификации. Многие органы сертификации стали просто инструментом «выкачивания» денег из проектных организаций, при этом сами они не стремятся принести реальную пользу предприятию, не повышают свою квалификацию, не расширяют области своей аккредитации, не содействуют повышению репутации проектной организации и т.д. И, наконец, проектные организации забыли, что они являются ЗАКАЗЧИКАМИ сертификации, а заказчик, как известно, «платит деньги и заказывает музыку».
Что предлагается. Орган сертификации должен быть результатом выбора на тендере, который проводит проектная организация. Это справедливо и для случаев, когда орган сертификации уже есть, т.к. на рынок выходят новые органы сертификации, предложения которых более серьезные и менее затратные. Практика показывает, что проведение тендера позволяет снизить цену на услуги органа сертификации на 30%-40% . Для проведения тендера проектная организация направляет 3-4 органам сертификации запрос, содержащий несколько позиций, в том числе информацию о предлагаемой цене, области аккредитации, составе дополнительных услуг, отзывах серьезных проектных организаций. Сравнение полученных ответов позволяет проектной организации принять адекватное решение. Наличие двух-трех сертификатов является непозволительной роскошью. При проведении тендера нужно выбирать такой орган сертификации (и это обычная задача), который имеет аккредитации одновременно ВО ВСЕХ НУЖНЫХ проектной организации системах сертификации. Это позволяет снизить расходы на 50%-60%.

М.С. Подольский,
Генеральный директор
«ЦНИО-проект», к.э.н.,
аудитор систем качества BVcertification, DET NORSKE VERITAS, SGS, Русский Регистр,
Главный аудитор систем качества
TUV-CERT, эксперт по системам качества Мосстройсертификации,
П.Г. Степченков,
Консультант «ЦНИО-проект»,
к.э.н., аудитор систем качества SGS, Русский Регистр, эксперт по системам качества Мосстройсертификации,
И.В.Первушин, Консультант «ЦНИО-проект», менеджер по качеству
в строительстве, аспирант
Московского государственного
университета пищевых производств.